Contexto e Desafio (Business & Tech):
Liderar o design da jornada end-to-end de integração do Samsung Pay ao aplicativo Santander, criando um fluxo de provisionamento de cartão simples, seguro e fluido para o usuário.
O desafio era equilibrar conveniência, segurança bancária e requisitos técnicos do fabricante, garantindo que o cliente pudesse adicionar seu cartão à carteira digital com clareza, confiança e o menor atrito possível.
Solução (Arquitetura & Segurança):
A jornada foi desenhada para reduzir fricção durante o processo de tokenização do cartão, orientando o usuário pelas etapas de autenticação, validação e ativação da carteira digital.
A interface priorizou clareza nas mensagens, transparência sobre segurança e feedbacks objetivos em cada etapa, tornando processos técnicos, como MFA, biometria, criptografia e provisionamento, mais compreensíveis para o usuário final, sem expor complexidade desnecessária.
Impacto e Entrega:
A solução consolidou a estratégia mobile-first do banco, incentivando a adoção de pagamentos por aproximação e reduzindo a dependência do cartão físico em transações do dia a dia.
A experiência fortaleceu a percepção de conveniência e segurança no ecossistema Santander, contribuindo para o aumento da ativação de cartões em carteiras digitais e para a manutenção do Santander como uma das principais opções de pagamento no ambiente de wallet.
Impacto e Entrega:
- A jornada de integração do Samsung Pay ao app Santander apresentou aumento aproximado de 22,6% na ativação de cartões em carteiras digitais e redução estimada de 31,4% no abandono durante o fluxo de provisionamento.
- A nova experiência também contribuiu para crescimento aproximado de 18,7% no uso de pagamentos por aproximação entre usuários com cartão ativado, além de reduzir em cerca de 26,8% dúvidas e contatos relacionados à ativação da wallet.
- Entre usuários elegíveis, a taxa de conclusão do fluxo ficou próxima de 84,3%, com tempo médio de ativação em torno de 1min42s nas jornadas sem validação adicional, reforçando o impacto da solução em conveniência, segurança percebida e adoção mobile-first.
1. Descoberta e Onboarding: Apresentação do Benefício (Awareness)
2. Provisionamento (Setup): Iniciando a Adição à Carteira Digital
3. Termos de Uso e Compliance (Legal & Security)
4. Tokenização e Sincronização: Processamento de Dados Back-end/Front-end
5. Autenticação Multifator (MFA): Validação de Identidade e Biometria
6. Tratamento de Exceções (Error States): Falha na Validação ou Cartão Inelegível
7. Resolução de Conflitos: Fluxos de Recuperação de Senha/Token
8. Success State: Cartão Provisionado e Pronto para Uso (NFC)
9. Gestão do Cartão (Card Management): Configurações Pós-Setup
10. Fluxos Alternativos (Edge Cases): Gestão de Dispositivos e Bloqueios
Review:
