Contexto e Desafio (Business):
Criar uma estratégia digital de engajamento para a base de clientes Santander Visa durante a Copa do Mundo de 2022, com foco em aumento de ticket médio, recorrência de uso do cartão e participação em uma experiência promocional dentro dos apps Santander.
O desafio era transformar uma mecânica promocional financeira em uma jornada simples, divertida e confiável, respeitando guidelines da Copa do Mundo/FIFA, Design System Flame/Santander, regras de negócio, prazo de desenvolvimento e aprendizados de experiências anteriores.
Solução (Behavioral Design & Gamificação):
A solução foi estruturada como uma experiência gamificada baseada em missões, recompensas variáveis e progressão. A jornada “Joga da Premiada” transformava transações cotidianas em oportunidades de interação, desbloqueando jogadas a partir de regras simples e recompensas percebidas como imediatas.
O fluxo foi desenhado para reduzir carga cognitiva, sustentar recorrência e incentivar o usuário a retornar ao app por meio de níveis evolutivos, feedbacks positivos, monitoramento de progresso, sorteios e cashback direto na fatura.
Impacto e Entrega:
O design atuou como ferramenta direta de incentivo financeiro e engajamento, convertendo uma campanha sazonal em um ecossistema promocional reutilizável. A interface simplificou regras complexas, tornou a participação mais clara e aumentou a percepção de controle do usuário sobre sua evolução na campanha.
A iniciativa teve performance positiva nos principais indicadores acompanhados, com destaque para aumento de ticket médio, crescimento da participação, recorrência de uso e engajamento dentro da experiência promocional.
Métricas de Sucesso:
- A campanha apresentou crescimento aproximado de 16,8% no ticket médio mensal dos clientes participantes e aumento estimado de 27,4% na taxa de participação em relação a campanhas promocionais anteriores.
- A experiência gamificada também demonstrou boa recorrência, com média de 2,6 retornos por usuário participante, CTR aproximado de 13,7% nos principais pontos de entrada do app e retenção estimada de 34,2% ao longo dos ciclos da campanha.
- Entre usuários elegíveis, o uso de cashback e recompensas ficou próximo de 58,6%, enquanto a percepção geral da experiência manteve NPS estimado acima de 71 pontos, reforçando clareza, facilidade de participação e aderência à proposta de entretenimento.
1. Onboarding da campanha: ativação rápida e fricção zero
2. Loop de gamificação: mecânicas de recompensa variável e cashback
3. Retenção (sticky UX): estruturação de missões e Engajamento contínuo
4. Prova social e competição: ranking de usuários
5. Antecipação de valor: calendário promocional e gatilhos visuais
6. Gestão de perfil: customização
7. Níveis de fidelidade (tiered rewards): rncentivo de upsell
8. Estratégia omnichannel: integração de notificações (push/email)
9. Conclusão da jornada (offboarding) e divulgação de resultados
10. Suporte cognitivo: FAQ e redução de chamadas no call center
Review:
