Contexto e Desafio (Service Design):
O cenário de perda ou roubo de cartão gera alta fricção e aciona diretamente os canais de atendimento (SAC). O desafio de negócio era desenhar uma jornada de autoatendimento (self-service) de contingência que reduzisse o tempo de inatividade do cliente (Time-to-Card) e diminuísse os custos logísticos tradicionais de reemissão e envio.
Solução (Ecossistema Omnichannel):
Estruturação de uma jornada Phygital (integração físico-digital) multiplataforma (Web e App). O fluxo permite que o usuário bloqueie o cartão comprometido e mapeie, via geolocalização, a agência ou locker mais próximo para retirada imediata do novo plástico. A interface foi desenhada para ter carga cognitiva mínima, considerando o estado de estresse do usuário.
Impacto e Entrega:
A implementação garantiu a continuidade do consumo do cliente em tempo recorde, protegendo a receita transacional do banco. A experiência fluida de transição entre o ambiente digital (solicitação/rastreio) e o físico (retirada) reduziu a dependência do call center, otimizando a eficiência operacional da instituição.
1. Mobile-First: Gestão de Crise, Geolocalização e Status em Tempo Real
2. Adaptação Desktop: Consistência Omnichannel e Acessibilidade
Review:
